Experiencia digital del trabajador

En 2013, Avon, la multinacional de cosméticos, debió asumir cargos por US$125 millones por la suspensión de la implementación de un software para gestión de pedidos operado en dispositivos móviles, y provisto por una de las más reconocidas casas de software a nivel global.

De acuerdo a la información de prensa de la época, en la implementación inicial en Canadá, “si bien el nuevo sistema basado en el software funcionó según lo planeado, era tan engorroso y disruptivo para la rutina diaria de las representantes de Avon que muchas de ellas se retiraron de la compañía en cantidades significativas”.

Los trabajadores del piso de las operaciones, también denominados trabajadores de primera línea, mantienen el mundo en funcionamiento, y entre otras actividades son los que fabrican los productos, reaprovisionan las estanterías en los supermercados, entregan los pedidos a domicilio, atienden los pacientes, toman los pedidos de los clientes, y responden las llamadas en los call centers, y en conjunto conforman más de 80% de la fuerza laboral global.

El caso de Avon es similar al de muchas compañías que enfrentan proyectos de transformación digital, se olvidan que uno de los factores de éxito más importantes reside en una satisfactoria “experiencia digital del trabajador”, la cual se refiere a la experiencia general que tienen los trabajadores en la interacción digital con los procesos operativos, especialmente con lo relativo a las herramientas para la ejecución de las tareas relacionadas con su rol primario.

Para optimizar la experiencia digital del trabajador se debe considerar:

• (i) Soluciones móviles primero: En los trabajos de piso es clave la movilidad del trabajador, por lo cual es esencial el diseño de herramientas y plataformas digitales optimizadas para el uso con dispositivos móviles;
• (ii) Aplicaciones centradas en tareas:Las herramientas digitales deben diseñarse para simplificar y agilizar las tareas rutinarias y optimizar la eficiencia;
• (iii) Comunicación en tiempo real: la conectividad y comunicación con sus colegas y supervisores en tiempo real puede mejorar significativamente la colaboración y la toma de decisiones;
• (iv) Capacitación y soporte accesibles: la alta rotación de los trabajadores de primera línea y las necesidades de polivalencia hacen necesario que se otorgue acceso en línea a materiales de capacitación e instructivos de actividades;
• (v) Gestión en tiempo real: las herramientas digitales deben apoyarse en analítica de datos e inteligencia artificial para brindar datos significativos y retroalimentación inmediata al trabajador para apoyarlo en una mejor toma de decisiones informada; y,
• (vi) Uso simple e intuitivo: las interfaces deben ser fáciles de usar, con diseños receptivos y minimizando el número de clicks necesarios.

No existe mejor herramienta de gestión del cambio y mejor modelo de entrenamiento que un diseño de procesos digitales simples y fáciles de usar por los trabajadores: hay que darle la relevancia necesaria a una digitalización de procesos donde se prioriza la experiencia digital del trabajador.